サービス産業生産性協議会(代表幹事：秋草 直之 富士通株式会社顧問)は、2015年度「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」調査にて調査・分析を行った全34業種432企業もしくはブランド(以下 企業・ブランド)の結果を取りまとめ、発表しました。
顧客満足分布図 業界横断
▽2015年度JCSI(日本版顧客満足度指数)年間発表 詳細・参考資料1～3
https://www.atpress.ne.jp/releases/93434/att_93434_1.pdf
▽2015年度JCSI(日本版顧客満足度指数)年間発表 各業種・業態別資料
https://www.atpress.ne.jp/releases/93434/att_93434_2.pdf
▽主な調査結果は以下のとおり
●企業・ブランド総合順位：劇団四季が2年連続の総合第1位。全6指標も1位。
第1位：「劇団四季」(エンタテインメント業種1位)
第2位：「宝塚歌劇団」(エンタテインメント業種2位)
第3位：「コープ共済」(生命保険業種1位)
「ヨドバシ.com」(通販業種1位)
第5位：「帝国ホテル」(シティホテル業種1位)
●業種比較結果(※)：シティホテルについで旅行が高評価。
第1位：シティホテル
第2位：旅行
第3位：エンタテインメント
※各業種の「顧客満足中央値」(各業種内の中央順位の企業の指数)を比較
I．2015年度調査 総合比較
1．業種別の顧客満足比較
2015年度に実施した34業種の「顧客満足」は、下図の通りに分布しました。
各業種の状況を示す「中央値(＞)」で比較すると、「シティホテル」「ビジネスホテル」「旅行」「エンタテインメント」「住設機器サービス」の5業種が高い評価となっています。また、各業種の顧客満足最高点で比較すると、「エンタテインメント」「生命保険」「通信販売」「シティホテル」の順に高くなっています。
業種・業態別の顧客満足分布(2015年度)：https://www.atpress.ne.jp/releases/93434/img_93434_1.jpg
2．顧客満足上位50企業・ブランド
2015年度に調査を行った33業種の正規調査対象企業の中で、「顧客満足」が高く評価された上位50社(48位まで)です。旅行業種の企業・ブランドが8社ランクインし、最も多くなりました。
顧客満足上位50企業・ブランド(2015年度)：https://www.atpress.ne.jp/releases/93434/img_93434_2.jpg
※網掛は各業種1位企業。※【自】：自動車保険
＜5位まで抜粋＞
1位(87.5)：劇団四季 ／エンタテインメント
2位(84.5)：宝塚歌劇団 ／エンタテインメント
3位(81.9)：コープ共済 ／生命保険
：ヨドバシ.com／通信販売
5位(80.9)：帝国ホテル ／シティホテル
3. 6指標の上位企業・ブランド
JCSIで指数化する6つの各指標における上位企業・ブランドは以下の通りです。
［顧客期待：企業・ブランドへの期待］
サービスを利用する際に、利用者が事前に持っている企業・ブランドの印象や期待・予想を示します。
＜抜粋(上位3位)＞
1位(85.5)：劇団四季 ／エンタテインメント
2位(82.6)：帝国ホテル／シティホテル
3位(81.2)：宝塚歌劇団／エンタテインメント
＜グラフ(上位10位)＞
https://www.atpress.ne.jp/releases/93434/img_93434_3.jpg
［知覚品質：全体的な品質評価］
実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価を示します。
＜抜粋(上位3位)＞
1位(85.4)：劇団四季 ／エンタテインメント
2位(81.3)：宝塚歌劇団／エンタテインメント
3位(81.2)：帝国ホテル／シティホテル
＜グラフ(上位10位)＞
https://www.atpress.ne.jp/releases/93434/img_93434_4.jpg
［知覚価値：コスト・パフォーマンス］
受けたサービスの品質と価格とを対比して、利用者が感じる納得感、コストパフォーマンスを示します。
＜抜粋(上位3位)＞
1位(83.3)：劇団四季 ／エンタテインメント
2位(80.4)：コープ共済／生命保険
3位(79.2)：宝塚歌劇団／エンタテインメント
QBハウス ／生活関連サービス
＜グラフ(上位10位)＞
https://www.atpress.ne.jp/releases/93434/img_93434_5.jpg
［顧客満足］
利用して感じた満足の度合いを示します。
＜抜粋(上位3位)＞
1位(87.5)：劇団四季 ／エンタテインメント
2位(84.5)：宝塚歌劇団 ／エンタテインメント
3位(81.9)：コープ共済 ／生命保険
ヨドバシ.com／通信販売
［推奨意向：他者への推奨意向］
利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるかどうかを示します。
＜抜粋(上位3位)＞
1位(79.5)：劇団四季 ／エンタテインメント
2位(77.4)：帝国ホテル ／シティホテル
3位(74.8)：東京ディズニーリゾート／エンタテインメント
＜グラフ(上位10位)＞
https://www.atpress.ne.jp/releases/93434/img_93434_6.jpg
［ロイヤルティ：将来の再利用意向］
今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向を示します。
＜抜粋(上位3位)＞
1位(75.3)：劇団四季 ／エンタテインメント
2位(73.4)：クックパッド／インターネットサービス
3位(72.9)：オーケー ／スーパーマーケット
＜グラフ(上位10位)＞
https://www.atpress.ne.jp/releases/93434/img_93434_7.jpg
4．感情指標の上位企業・ブランド
JCSI調査では、6指標の算出に用いる21設問のほかに、計100問程度の設問で、各企業・ブランドを多角的に調査しています。ここではそのうち、感情指標(感動指標、失望指標)で良い評価を受けた企業を紹介します。
［感動指標：感動に関する経験］
「該当企業・ブランドを利用した際に感動や驚くような経験をどの程度したか」によって算出される指標です。指標が高いほど「感動経験が多い」ため、良い評価となります。
エンタテインメントが上位を占め、旅行、シティホテルも多くの企業・ブランドがランクインしました。
＜抜粋(上位5位)＞
1位(84.8)：劇団四季 ／エンタテインメント
2位(81.9)：宝塚歌劇団 ／エンタテインメント
3位(79.2)：東京ディズニーリゾート ／エンタテインメント
4位(74.5)：ユニバーサル・スタジオ・ジャパン／エンタテインメント
5位(64.1)：クラブツーリズム ／旅行
［失望指標：失望に関する経験］
「該当企業・ブランドを利用した際に幻滅・がっかりするような経験をどの程度したか」によって算出される指標です。指標は、高いほど失望経験が多く悪い評価になります。逆に低い(経験が少ない)ほど良い評価になります。
通信販売が上位を占めましたが、クレジットカード、生命保険、ビジネスホテルも多くの企業・ブランドがランクインしています。
＜抜粋(上位5位)＞
1位(6.3)：FANCL online ／通信販売
2位(7.2)：コープ共済 ／生命保険
3位(7.8)：オルビス ／通信販売
4位(7.9)：劇団四季 ／エンタテインメント
5位(8.1)：サントリーウエルネスOnline／通信販売
5．利用者から見たCSR指標の上位企業・ブランド
JCSI調査で6指標と別に調査している項目のうち、利用者から見たCSR指標にて良い評価を受けた企業を紹介します。住設機器サービス業種から4企業・ブランドがランクインし、最も多くなりました。
＜抜粋(上位5位)＞
1位(69.3)：Panasonic ／住設機器サービス
2位(67.0)：コープ共済 ／生命保険
3位(66.9)：劇団四季 ／エンタテインメント
4位(66.7)：帝国ホテル ／シティホテル
5位(66.6)：大阪ガス ／住設機器サービス
6．顧客満足評価が高い参考調査企業・ブランド
2015年度調査の参考調査対象のうち、顧客満足が業種中央値を上回った企業・ブランドは以下の通りです。参考調査対象全40企業・ブランドのうち、24企業・ブランドが業種中央値以上となっています。
詳細： https://www.atpress.ne.jp/releases/93434/img_93434_8.jpg
※【自】：自動車保険 【住】：住宅火災保険
II．調査方法
1．調査時期と対象業種、回答者数
2015年度は、下記の時期に6回に分けて調査を実施しました。
＜第1回＞
調査・発表時期：2015年4月(6月10日発表)
回答者数 ：20,126人
対象業種 ：コンビニエンスストア、シティホテル、ビジネスホテル、
飲食、カフェ、事務機器
＜第2回＞
調査・発表時期：2015年6月(7月29日発表)
回答者数 ：23,047人
対象業種 ：自動車販売店、通信販売、銀行、証券、
(特別調査：ノンバンク)
＜第3回＞
調査・発表時期：2015年7月～8月(9月30日発表)
回答者数 ：11,305人
対象業種 ：エンタテインメント、携帯電話、宅配便、生活関連サービス、
インターネットサービス
＜第4回＞
調査・発表時期：2015年8月～9月(11月4日発表)
回答者数 ：27,616人
対象業種 ：スーパーマーケット、衣料品店、サービスステーション、
旅行、国際航空、国内長距離交通、教育サービス
＜第5回＞
調査・発表時期：2015年9月～11月(12月16日発表)
回答者数 ：21,299人
対象業種 ：家電量販店、生活用品店／ホームセンター、各種専門店、
生命保険、損害保険(自動車／住宅・火災)、
クレジットカード
＜第6回＞
調査・発表時期：2015年11月～12月(2月3日発表)
回答者数 ：19,392人
対象業種 ：百貨店、ドラッグストア、近郊鉄道、フィットネスクラブ、
住設機器サービス
全6回調査
調査対象 ：計432企業・ブランド(うち正規調査対象386企業・ブランド)
総回答者数：のべ122,785人
2．調査方法
インターネット・モニターを用いた調査 (2段階にて回答者を抽出)
(1) 第1次抽出：調査会社のモニターを用いて、性別、年齢別、地域別の人口構成に配慮した形で約15～25万人より利用経験の有無についての回答を得ました。
(2) 第2次抽出：上記の第1次抽出の回答が選定条件(「参考資料3」参照)に当てはまる方から無作為に抽出した各対象450～800人程度に、サービスに対する具体的な評価について回答を依頼しました。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとしております。
3．設問項目
約110問(業種により設問数は異なります。「参考資料2」参照)
JCSIの共通設問は21問で構成。各指標に対応する設問は3～4問で、各設問は10段階評価(ロイヤルティは7段階評価)。
4．指数化の方法
顧客満足をはじめとした6つの指標(「参考資料1」参照)は、設問回答から計算し、100点満点で指数化しました。各指標はそれぞれ7または10点満点の複数設問で構成され、「すべてを満点とした」場合に100点、「すべてを1点とした」場合に0点としました。
