オムニチャネルとは、店舗やネットなどの色々な場で顧客と接点を持とうとする考え方や戦略のことです。全てのチャネルを連携させて顧客にアプローチしていくというのが特徴です。これにより顧客はさらなる利便性と満足感を得ることが出来ます。また顧客がファンになる、売上の向上などにも効果があります。チャネルの例としては、店舗、ネット、カタログ、広告、SNSなど多くあります。
事例としてアメリカの百貨店「Macy’s （メイシーズ）」の例を挙げていきます。アメリカの百貨店はネット通販などの台頭により、営業不振に悩んでいました。まずメイシーズは店舗と自社のECサイトの区別をなくし、顧客の情報、在庫の情報を一元化しました。これにより顧客が何を求めているのか、そのニーズの取りこぼしをなくそうとしたのです。全てのチャネルはマーケティング部門の傘下となりマーケティング部門が全ての企画などを最適を考えて取り仕切ります。つまりこれによって部門間での協力などをしやしくなり、会社として統一した戦略を実行することが出来るようになったということです。この結果としてメイシーズの業績は劇的に改善されました。
メイシーズの成功例からオムニチャネル化に必要なことは、組織的な協力と個人間での協力であると考えられます。そしてメイシーズでは、モバイル機器の配布などをして在庫確認をすぐに出来て、ライバル店の値段も確認出来るようにしていたということなので、そういった電子機器をうまく使うことも必要となってくるかもしれません。
